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数据显示代理商和客户之间的联系更加频繁

时间:2021-01-07 16:55:29来源:

领先的关系管理公司Aprais的新数据显示,自锁定以来,代理商和客户之间的联系更加频繁。

但是,没有证据表明更频繁地检查可以改善客户与代理商之间关系的质量。其他要点包括:

2020年下半年,客户与代理商之间的联系更加频繁

在家工作和锁定工作可能会产生一种诱惑,使人们始终可以访问它们,员工报告说他们工作时间更长

互动的质量比数量更重要

实际上,根据Nuffield Health的数据,由于80%的英国人报告在家工作对他们的心理健康不利,因此始终保持在线状态的压力可能会损害整体健康。

Aprais的数据库中有超过22,000个代理商-客户评估的数据显示,到2020年上半年,有36%的客户每月仅与他们的代理商联系1-3次。

43%的人每周检查1至3次,而每天只有20%的人检查基准。

在2020年下半年,每天有34%的客户与他们的代理商联系,其中47%的客户每周检查1-3次。每月仅一到三次触及基础的百分比下降到19。

代理商与客户联系时也是如此。在2020年上半年,每天有31%的代理商与客户交谈。在下半年,这一比例上升到了惊人的50%。

尽管联系频率有所增加,但对其客户的代理机构和反之亦然的机构所提供的分数进行的分析并没有显示多少变化(如果有的话)。

Aprais董事长金·沃克(Kim Walker)表示:“接触频率的提高几乎可以肯定是封锁和更多的人在家工作的结果。

“也许更有趣的发现是,尽管在线工具使我们所有人都更易于访问和使用,但“永远在线”的文化似乎并没有转化为改善的客户与代理商关系得分。”

尽管代理商和客户相互签入有很多优势,包括今年早些时候Aprais强调的提高的弹性,但重要的是联系的质量而不是数量。

越来越多的联系甚至可能导致全天候可用的文化,而始终在线的压力会导致疲劳和倦怠。

上面提到的Nuffield Health研究以及许多其他类似研究强调了“永远在线”文化的潜在风险。NordVPN小组的数据发现,自Covid-19大流行以来,员工每天至少还要工作两个小时。

NHS关于在家工作的指南建议您设置并遵守常规,定期休息并在工作日结束时关闭。

根据此指南,Aprais要求所有员工参加在线课程,以帮助员工适应在家工作的压力。其他建议包括在工作日记中增加午餐时间,并安排15分钟的休息时间。还建议工作人员在周末或深夜不要访问电子邮件。

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