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建立最佳的客户机构评估系统

时间:2020-11-20 16:43:56来源:

曾几何时,客户机构的评估只是“很不错”。但是近年来,行业结构的变化使评估过程变得至关重要。

除了数字化和行业分散之外,近年来营销行业最根本的变化之一是营销采购专业人员越来越多地参与这些高价值合同的谈判。它们习惯于使用可靠的定量数据来备份可自由支配的付款。

如今的营销人员及其沟通合作伙伴比以往任何时候都需要准确,可靠的基础来确定奖金,其中一些奖金高达数十万美元。

定量评估需要反映每个合作伙伴的具体工作范围,并且可能每年更改。同样,仅进行定性访谈并不能提供可靠,可持续和一致的基础来衡量,监视和改善团队绩效。

在过去的20年中,Aprais在全球范围内对客户与代理商之间的关系进行了21,000多次评估,并在这一领域拥有丰富的经验。

评估的四个阶段

在着手建立最佳的客户机构评估系统时,需要了解该过程分为四个阶段。

品质入内,品质出众

在考虑需求和评估方法之前,您应该决定要从评估中获得什么以及如何使用结果。

这里有七个您需要考虑的良好评价的基本原则。

建立最佳的客户机构评估系统

多年来,我们一直被问到有关评估和改善团队绩效的过程中每一个可以想到的问题。

以下是一些最常见的问题,以及我们基于20多年的经验得出的观点。

问:进行客户机构评估时,规律性有多重要?

答:这应该是一个正常的过程,理想情况下,这不是一个没有确定时间与任何特定财务审查一致的过程。制定定期计划可以随时间进行类似跟踪,并有助于及时发现任何重大的性能变化。

问:我们应该多久进行一次客户机构评估?

答:在时间紧缺的商业环境中,重点应更多地放在生成和执行业务建设构想上,评估时间表应适当且有效。经验表明,年度审查根本不够频繁。实施商定的行动计划的动力可能会丢失,并且经常会出现需要立即采取行动的新问题。我们建议每6个月进行一次评估,以鼓励更有效和及时的行动计划。

问:谁应该参加客户机构评估?

答:我们强烈建议在整个企业中选择参与者,代表所有定期处理关系的团队成员的观点。关系问题可能出现在组织中的任何级别,客户代理界面的任何点以及多个部门之间。因此,将参与者限制为关系双方中最高的人是错误的。双方以及多个部门的初级和高级团队成员的反馈都可以对可能会成为更大问题并威胁健康关系的问题提供预警。

为确保您有知情的意见,我们建议任何参与者至少应有三个月的恋爱关系。

问:团队绩效评估的理想评分标准是多少?

答:关于用于评估的最佳规模存在很多争论。由于大多数研究都以百分比校准,因此,Aprais一直认为比例尺较小,即1-100。

除了得分的技巧外,还有一个实际的理由是要获得100分制。5分制的等级表示行为必须改善或降低20%才能在等级上进行注册。同样,10分制的刻度要求反映10%的变化。

我们的经验表明,与一段关系的初始阶段相比,随着时间的流逝,感知的表现(即得分)的变化可能会变窄,并且运动在任一方向上可能都只是几个百分点。100分制的标尺提供了更大的能力,可以识别这些细微的变化并在错误的方向上对它们进行操作。

问:应该识别参与者还是匿名参与者?

答:一些文化发现很难公开批评,所有市场中的个人都需要有信心公开坦诚地谈论他们在恋爱中遇到的问题。因此,Aprais采取坚定的政策,未经任何明确许可,不得透露任何参与者的分数或评论。这样,我们可以确保收集到丰富的反馈。因此,也建议每方最少三名受访者。

问:为什么双向评估优于单向评估?

答:一些营销人员认为,对其代理商进行单向评估是适当的,因为“他们为服务付费”。毫无疑问,目标当然应该是从合伙企业中获得最大的价值。

我们有准确的统计证据,证明客户给代理商的评级之间存在正相关,反之亦然。来自通信合作伙伴的输入有助于确定客户端上可能影响其以高质量工作回应简报的能力的流程或行动。双向评估(我们称为180°)可提供这种透明度。

问:什么是四向评估,它们是否更好?

答:在任何关系中,如果一个合伙人对自己的评价比另一个合伙人的观点要好得多,那么问题就迫在眉睫,尤其是当其中只有一个认为自己做得很好时!用Aprais的术语来说,认知差距是指团队评估自己与另一方评估绩效之间的得分差异。这可以通过四方面评估(我们称为360º)来实现。这种方法的主要好处是查明客户和代理之间存在期望和差异的地方,尤其是在需要更多法医调查的关系中。

问:哪种方法最适合团队评估,定量或定性投入?

答:这是一个棘手的问题,因为两者都有很大的价值。但是,由于可能有大量资金依靠评估输出,因此捕获和监视准确的定量分数至关重要。为了确保从评估中获得更多的学习经验,收集评论以将分数放入上下文中也很重要。在Aprais,我们鼓励参与者留下匿名的自由形式的评论,而不是使用更耗时且昂贵的面对面访谈方式

问:管理合规性并完成团队评估

答:与任何“调查”一样,结果仅与样本及其输入一样好。我们的经验表明,鼓励人们停止其正常工作以完成评估通常需要大量的提示。

最初,营销人员和代理团队的团队负责人或项目发起人需要在他们各自的参与者身上铭记及时合规的重要性。一旦团队及其领导者看到了评估过程中交付的真实价值的证据,他们就会更加热衷于完成评估。

此外,定期的定制提醒电子邮件会发送给那些尚未完成问卷调查的参与者,以定期完成评估。

问:用户体验在评估系统中有多重要?

答:参与者在日常生活中会接触到最先进的技术,因此评估应在最新的平台上进行,并应确保参与者和管理经验简单而轻松。

问:如何将输出数据转化为行动?

答:总之,“见解”。数据的呈现方式必须能够满足所有利益相关者的需求,并能确定改进或共享最佳实践的机会,无论是全局快照还是关键问题的本地标识。

Aprais在不同平台上有多种显示结果的选项,其中许多都是针对特定客户需求的。从个人关系报告到品牌,地域和业务团队的完整汇总数据,一应俱全。

但是,除非将数据转换为具有明确责任和时间表的行动,否则它们将毫无意义。

问:如果我们的机构是“内部”机构,我们是否仍需要对其进行评估?

A:当然!我们的数据证明,正式的评估流程可鼓励进行更开放的对话,从而提高两个团队的评分,而不论代理商的所有权如何。实际上,内部团队之间的关系通常可能需要就工作关系进行更多讨论。

你在等什么?

无论是短期的基于项目的代理任务还是基于绩效的奖金全球任务,都有很多评估团队绩效的原因,而很少有理由不这样做。

不论范围和规模如何,评估均应遵循这些核心原则,方可有效进行评估;相关,高效,可管理,质量/数量,可行,匿名和公正。

通过定期评估,公司可以从其营销关系中获得更多价值。通常,通过一致的评估和行动计划计划,双方的分数都会提高,并且随着时间的推移,对另一方的赞赏也会增加。例如,Aprais数据库中排名前10%的客户表现最佳,其代理商的得分则比排名后10%的客户高37%。

这些客户还承认有必要在需要时修改调查表,以确保它们与营销团队及其沟通合作伙伴保持联系。

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